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龙8国际:物流短板、服务缺位,天猫超市能走多远?

添加时间:2017-10-07 04:06 来源:龙8国际娱乐平台 作者:龙8国际
栏目:电商
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文/蚂蚁虫

上月底,阿里正式重金推广旗下天猫超市,第一站放在了北京地区。在10亿元优惠的刺激下,效果非常不错,据悉7月份在北京地区的销售额与去年同期相比增长近800%。

这次阿里对天猫超市极为重视,除了前面说的10亿元天价补贴之外,阿里给予了天猫超市相当大的资源扶持力度。比如说,原本用于服务天猫卖家的菜鸟物流优先全力支持天猫超市;在支付宝新版APP首页增加了入口,用户不用跳出支付宝就可以完成在天猫超市购买;其他如淘宝、天猫的PC和客户端均有显著频道入口。

阿里力推天猫超市的出发点可能有不少,往近的说是阻击近来势头正猛的京东,往远了说是革掉线下超市的命,往横向说是布局O2O,往纵向说则是用高频消费来留住用户。

不过在天猫超市火爆销售的背后,我们也应该看到一些不容忽视的问题。如果不能解决好它们,可能对天猫超市未来的拓展造成非常不利的影响。

菜鸟网络仍存物流短板

这次阿里再次启动天猫超市的推广,吸取之前因仓储物流跟不上导致被迫关闭的教训,前期做了非常多的工作。比如说为了优化天猫超市的供应链,菜鸟网络特意将原本的“园区分拨+分拨中心”环节缩减至“园区分拨”的单一环节,并改大型厢式车为更适合城市配送的小型箱式货车,配送频率提高至“一日二配”,加快配送速度。

但即便如此,天猫超市还在物流方面遇到了严重挑战。由于菜鸟物流只是平台,真正负责最后一公里配送的还是第三方外包物流企业。尽管对物流公司有较强的约束力,但不知是由于成本还是其他方面的原因,天猫超市的第三方配送物流主要是上海万象和全峰等物流公司,在网友中的口碑并不是很好。

一些用户抱怨,天猫超市承诺的当日达、次日达很难保证,经常出现明明没收到货但系统物流信息显示已收货的奇怪现象,甚至有用户反映其订单近10多天还没收到货。在商品评价中,差评最多的就是关于物流速度慢和服务态度差。以至于一个网友在微博上幽默地说:搜了一下万象投诉和天猫超市的各种评论,我也就放心了,那么多朋友跟我一个情况,说明快递员没偷吃。

要知道这一切是菜鸟网络全力支持的情况下发生的,如果未来菜鸟网络接入了更多商家,恐怕难以倾斜如此多的资源来支持天猫超市,如果无法改进的话,今后物流满意度更难以提升。

另外,在配送成本上,天猫超市的菜鸟网络也远远高于竞争对手,而最终这些高成本转嫁给了用户。以北京地区为例,天猫超市订单满88元包邮,略高于京东的满79元包邮,相差不大。但不符合包邮条件时,天猫超市用户每单需要支付的快递成本高达20元,而京东仅需5元,相差3倍。

这就充分显示了自有物流在配送成本上的巨大优势,也将阻碍天猫超市用户的小额下单热情,降低购买频度,这样反而有违用高频购买来留住用户的初衷。早期用户在有优惠补贴的情况下,会凑单买够包邮金额,但在未来正常销售期就很难保证用户的粘度。

客服缺位,用户体验差

在淘宝或天猫购物,客服旺旺追着你一口一个亲地叫着,虽然明知是商业称呼有些不自然,但也感觉挺舒心。但在天猫超市却没有人工客服,无法通过旺旺进行咨询。如果你想了解产品,不好意思,麻烦自己看详情。看不明白,不好意思,继续看。

产品详情可以自己看,但如果订单有问题需要人工解决了怎么办呢?机器人客服只能告诉你一些常识,建议你打400热线,那么这时你只有打400热线。世上本没有路,走的人多了就有了路。天猫超市本来有热线,但打的人多了就没了客服。很多网友吐槽抱怨天猫超市的400热线比10086热线更加难打通,少数愤怒的网友甚至斥之为一百年占线。

其实可以理解天猫超市不设置售前服务旺旺,让用户自助下单的行为,目的是为了节约人力、降低运营成本。但无法认可在售后服务上,天猫超市竟然舍弃用户最习惯的旺旺沟通途径,只设置一条400热线来处理问题。对于消费者来说,400热线处理问题时信息不对称,难以举证,这样容易导致问题久拖难以解决,比如前面提到10多天未收到货的用户就是屡屡推诿导致迟迟收不到货。

一些忍无可忍的用户只好跑到微博上去吐槽,微博反而成为了天猫超市售后问题的投诉渠道,认证资料为天猫超市后端运营&客服部经理的蓝正同学,像个消防队员一样忙得不亦乐乎。

当京东等其他竞争对手在加强提升用户购物体验时,天猫超市却似乎在反其道而行之,着实令人难以理解。

自营平台经营和管理的矛盾

很多人以为天猫超市适用天猫规则,以至于有人在回应天猫超市售后问题说,不能准时发货很好办啊,直接投诉它未按时间发货让它赔付30%。

但事实上,天猫超市虽然冠以天猫二字,但和天猫商城是两个不同的平行部门,甚至连运营主体都不是同一个企业法人。天猫商城没有管理天猫超市订单的权限,也就是说,天猫商城的交易规则在天猫超市并不适用。这就是天猫超市用户常常说投诉无门的主要原因。

那么现在问题来了,天猫超市自我监管能达到天猫商城的客户满意程度吗?

事实上,既当裁判员又当运动员时的表现通常都可以预料到,一位愤然在央视天天315在线平台投诉的网友是这么说的:淘宝制定很多规则规范卖家行为,然而天猫超市作为淘宝的亲儿子,却处处享有特权,无法保障消费者利益。网页旺旺客服一直处于关闭状态,电话客服推诿责任。支付宝客服推脱淘宝负责,淘宝推脱天猫负责,天猫推脱超市负责,超市客服只是推诿不处理。

也就是说,尽管天猫超市为供应商供货的平台性质,但涉及到自主经营的利益纠葛关系,相对独立、阿里高层监管太远、平级监督没有的天猫超市,在平台经营和管理的矛盾关系处理上难以超然。没有相对独立的第三方监管机制,单靠天猫超市所谓的自我监管,那么天猫超市的服务质量难以提升。久而久之,负面评价会影响天猫超市的商誉。

如果不能很好的解决以上三个难题,天猫超市未来能走多远还很难说。毕竟网上超市已经成为众多线上线下企业同台竞技的大舞台,京东、1号店等都虎视眈眈,而家乐福等传统线下巨头也都伺机而动。

可以预见,网上超市的竞争将是个长期激烈的战争,最终比拼的是服务和商品。对于消费者来说,谁家的商品物美价廉,谁家的送货快捷便利,谁家的服务更有保障,消费者就会成为它的用户。

【作者介绍:蚂蚁虫,关注科技和商业,表述自己的观点。同名公众号:miniant-cn】